De eeuwige klachten van studenten over de Informatie Beheer Groep (IBG) hebben weerklank gevonden in de organisatie zelf. Het jaarverslag van 2007 maakt duidelijk dat geen enkele van de zelfgestelde doelstellingen is bereikt. Vooral de bereikbaarheid en de service laten ernstig te wensen over. ISO-voorzitter Bastiaan Verweij gisteren: ‘Wij roepen minister Plasterk ter verantwoording, want dit kan niet zo doorgaan.’
Prestaties
Het Interstedelijk Studenten Overleg (ISO) heeft opgemerkt dat de prestaties slechter zijn dan de afgelopen vijf jaar en veel lager dan de zelfgestelde normen. De algemene klanttevredenheid daalde bijvoorbeeld van 6,5 naar 5,5, terwijl de IBG zelf een 7,0 wenste te halen. De slechte score is vooral te wijten aan de lange wachttijden die regelmatig tot nare problemen leiden. Bastiaan Verweij tegenover RTV Noord: ‘Je hebt studenten die hangen na een tijdje op en bellen twee dagen later terug. Dan blijkt het te laat en hebben ze een flinke boete te pakken.’
Vinger aan de pols
De richtlijn van de IBG is dat 80 procent van de studenten maximaal twee minuten moet wachten. In de praktijk duurt het vaak langer dan twintig minuten om een medewerker te pakken te krijgen. Ook de termijn voor het beantwoorden van e-mails wordt veel te weinig behaald. De beantwoording zou binnen twee dagen moeten gebeuren, maar dit wordt slechts in 48 procent van de gevallen gered. In het jaarverslag wordt uitgelegd dat dit komt door een gebrek aan goed opgeleide en gemotiveerde werknemers: ‘Als we daar niet voldoende van hebben, zoals nu bijvoorbeeld ook door hoger verloop en ziekteverzuim, lopen onze prestaties terug en komen we in een neerwaartse spiraal terecht, doordat klanten achtereenvolgens verschillende kanalen gaan gebruiken en zorgen voor veel herhalingsverkeer.’
Minister Plasterk van OCW heeft na een gesprek met de studentenbonden aangegeven de IBG in de gaten te houden. Hij zal met de Raad van Toezicht spreken over de belabberde resultaten van 2007 en zoeken naar oplossingen. Het ISO neemt hier voorlopig genoegen mee. Het blijft de vraag of de problemen oplosbaar zijn in de laatste jaartjes van de IBG. Opheffing van de instelling stond namelijk al op het program.